問對問題和問好問題

RUN!PC 月刊　文／彭靖灝（K2.net大中華區技術總監）

前幾天收到技術團隊的同事發了一封郵件，整份郵件的內容是：「InfoPath的發佈出現錯誤訊息，怎麼辦？」，看到這樣的信，再次充滿無力感。

在收到這類的詢問時，有兩種情緒：一是當下那一刻很不爽的想回一句：「我怎麼知道？」問問題可以有一些起頭語，經由一些客氣的發起詞，被問問題的人會舒服一點。對於沒有做好被詢問的準備的人而言，突如起來的「直接」問題很容易在情緒上被視為是一種挑釁，直覺的反應就是反駁。這是人的天性。但是如果在開頭加上一句：「不好意思，…」，「請教一下，…」，就會讓這樣的感受淡化許多，甚至有被尊重的感覺。

接下來的第二層反應是，我很想幫你(甚至是急著要幫)，但我不知道要如何下手，因為沒有任何輔助資訊。如果我面對的是一個不懂技術的一般人，那我會客氣的問一聲：「能不能提供錯誤訊息」。但是我面對的是技術人，是不時會被人求教的技術人。這樣一個面對問題的專家，居然不能用回答問題的素養準備充足的證據，不禁會讓人氣餒。結果這樣的反應產生的情緒又是負面的，兩個負面的情緒加在一起就是從生氣轉為失望，在很短的時間內經歷這兩種心情上的變化，然後懶得回答。

中國人不是一個很擅長問問題的民族，或者說長久以來講究內涵的文化讓我們問問題時會多方留意，避免問錯問題，傷了感情。在一切考量到對方感覺，並且重視隱喻的文化制約之下，讓我們很害怕問問題，也很小心的問問題。本來這也沒什麼錯，凡事小心就對了。但到了IT這個領域，卻讓不習慣平舖直述問問題的我們，很容易就浪費了不必要的時間在猜想，並且反而更加重了問錯問題的傷害，影響到問答雙方的情緒。更慘的是，因為長期缺乏問問題的訓練，在受到技術薰陶的實事求是訓練下，很多時候又是直接到沒有技巧可言，忽略了人對問題的感受，形成的傷害不下於問錯問題，結果是形成了最好不要問問題，以免問錯問題的情況再次發生，形成負向循環。

其實問問題不難，就是一個態度而已，如果能先做好心理準備，決定了問問題的基本態度，就能容易的問對問題，並且問好問題(不是問「好的問題」，而是「問好」要問的問題)。下一回如果你去請教別人問題，卻得不到你要的答案，甚至還被別人白了眼，不妨先問自己，是不是問對問題了，有把問題問好嗎？同時，當你要回答別人的問題時，不妨確認一下，對方真正的問題是什麼？你能不能協助對方釐清問題，並提供他真正需要的答案。前者有助於你得到好的答案，後者有助於你得到尊重，並被視為專業。